那么我们从另外一个品牌来看，联想收购IBM的时候，从某种意义上来讲代价也是很大的。但是联想这两年的操作和IBM叠加的时候，实际上是1＋1＞2的，包括目前IBM升格的品牌，在中国市场并没有衰减，而是高速增长。我前两天在讲课的时候他们也给我提供了一个消息，联想收购IBM以后，笔记本均价并没有减少，反而提高了，比索尼的平均价还要高，我觉得这是我们中国人的骄傲，这是一件了不起的事情。所以从这一点来讲，我觉得可能品牌衰减的问题跟企业战略密切相关。

第二个原因我非常认同朱老师的观点，也就是企业家的价值观的问题。在早几年的时候大家形成了一种习惯性的思维、习惯于做企业的一种方法。过去是走平道、机会牵引。而现在出现市场竞争激烈、当竞争要求企业进入新的转型、用新的价值观决定企业利益的时候，大家都不愿意学习了，都去高尔夫球了、以前晚上打麻将现在可能看球了，这就是企业价值观的转型，人才适用观、包括产品创新能力，普遍会出现这些问题。所以我们中国企业早些年即便是规模经验为主的，当走向专业、个性化的时候，这对于中国很多企业是最大的痛苦。

第三点我再简单举一个最鲜活的例子，伊莱克斯，从能力来讲他不逊于德国，但是依莱克斯一来到中国就迷失了品牌路径，所以莱克斯走了很多弯路，倒现在还没有找到路径。另外一个例子松下，早几年在中国也出现了品牌衰减，松下衰减的非常厉害，但是松下用三年的时间进行了大的创新变革。我们可以看一看，松下这两年摆出来的产品，从彩电到微波炉都发生了非常大的变化。所以品牌不想衰减还是一个创新问题。

朱玉童：我再说两句，品牌衰减还有一个很重要的原因，品牌像人一样，它也是有生命的，任何一个品牌从出生就像一个人一样逐渐长大，长大以后就会开始衰老。为什么可口可乐活了一百多年还能保持这样的青春状态呢？就是因为可口可乐的品牌有一种保鲜式的管理，而我们国内的企业就没有这样的管理，我们随便来看看可口可乐的一些例子，它每年都会推出在中国最有名的明星来做代言人，前年找的章子怡、今年找了刘翔、S H E。他一百多年来都在改变他的主题，但是他的核心没有改变。他的核心是什么呢？“天真就是快乐”。你看他的所有广告里面都体现出了他的核心，但是他每年的形象，甚至他的标志都在不断的调整。通过这种保鲜式的调整，不断的激发自己的活力。而我们国内的一些品牌老化得非常严重，比如说我们回头再看一看国内很多的消费品品牌、家电品牌等等，你会看到他们的品牌好多年都是一个样子，从来不改变，也没有什么新招数，最后消费者就抛弃了他，觉得他不新鲜了、不年轻了、跟不上潮流了。

米尔顿.科特勒：两位的发言非常精彩，搞得我把问题都忘了。当你的产品没有价格上的增值的话、没有价格上的差异的话，实际上不是品牌失效的问题，实际上你就等于根本没有品牌。你以为你有品牌，实际上你有的只是一个名字，和一个品牌标识而已。所以如果你的企业遇到这个问题的话，而且你还没有找到问题，深陷其中的话，建议你有几种选择，一个是退出这个生意、第二个是回家休假，和家里人或朋友来聊一聊到底我出了什么问题。如果是这样的企业主你要投入巨资进行调研，投入巨资买些白酒和啤酒请你的朋友喝一喝，问一问你的朋友你的产品怎么样？也许你的朋友会说，你的产品已经出了大街了。美国每年新推出的产品大概有30万件，但是95％的都是失败的。而且绝大多数小的企业主都失败了，而且在这样一个完全竞争的成熟市场里，当机会对于大家都是平等的时候，真正能够成功的，剩下的5％都是具有独特气质、独特的产品价值的这样的一些企业。所以从我们的对话来说，也要采取客户导向的方式，在座坐了很多热切的企业家和听众，我们应该把这个机会留给我们的听众，下面就把我们的时间交给听众。

主持人：大家有问题的话就举手，如果提问题的话，最好把问题叙述得简短、直接，最好说明这个问题是问谁的。我们请李朝曙秘书长上台，请大家欢迎。（掌声……）

主持人：我翻译你的问题，这位女士提的是关于城市品牌打造的问题，城市当中各个产品越来越同质化的问题，各个产品的竞争，城市也越来越成为一种产品，所以城市如何打造自己的品牌。

科特勒：首先第一个问题就像我们做产品品牌一样，首先你这个城市当中要有故事存在，就像你一看到巴黎就想到浪漫、爱情一样，谈到巴黎就会谈到浪漫、罗曼蒂克。谈到柏林的时候，我们会想到有深刻精神的存在。而纽约的故事是关系它的娱乐，和它强大的金融中心的力量。我们谈到深圳，深圳的故事是什么呢？深圳带到世界地图上是什么价值呢？我认为深圳是有一个非常好的、非常伟大的故事的，最伟大的故事在于，它是世界上最新的强大城市，深圳人来自五湖四海，年纪都很年轻，几十年的时间就发展了起来。这是一个非常好的故事，但是我们没有非常好的发觉，所以我们应该把深圳和这个故事联系起来，宣传出去。

提问：那最核心的问题是什么？

米尔顿.科特勒：其实最根本的核心问题在于城市的领导层的决心和领导层的决定，其实一座城市最核心的问题在于你企业领导的创意，在于你企业领导的决心。有很多公司我们都认识，很多公司实际上是不希望有品牌、不希望去打造品牌的。我们知道不少公司它们有着自己桌子底下挣钱的方式，对于它们来说自己的公司越大越好，这样的公司是不需要品牌的。品牌只对那些希望获得很大的知名度、很大的暴光度、希望暴露在公众之间才会有价值。

李朝曙：我做服务营销这方面有两个问题，正好和科特勒老师学习一下。第一个问题就是我在接触的客户里面，有客户或者是专家跟我说，做服务营销这方面做到客户满意度达到80％的话，那么企业利润就是最大的，所以要求我们把服务的满意度不要做到百分之百。我不知道这一点科特勒先生怎么看？

米尔顿.科特勒：首先在我们做消费者满意度衡量的时候机很多公司、包括很多调研公司都犯了很多错误，就是消费者调研度的指标、取样的标准、取样的范围等等都有很多。而且实际上，刚才在李先生提的问题上面很难给一个具体的回答。但是仅仅有一个消费者满意度是远远不够的，因为当消费者说他满意的时候，往往并不证明他真正满意。而真正满意的情况，是我们获得了超出想象、超出价值的服务，而且消费者会带其他人来买你的东西，这时候才证明了消费者满意度，并且这个时候你的企业的利润率也将会大大提升的。而且在美国最新的实践是这样的：我们衡量消费者满意度不再是从访谈、问卷调查，而更多的是从消费者的行为来看，他的行为代表一切，口头说的并不是心里想的，所以我们进行了大量的拍摄，销售过程当中的拍摄。反过来我们用环境心理学来分析，一个行为代表一切，所以这样获得的消费者满意度，是远远高于我们通过访谈、问卷来测试消费者满度的。

我们最近研究过一个很著名的汽车公司，他聘请了一家非常著名的调研公司做了一个报告，这当中有一个最大的问题，就是取样的时候，样本对他的反馈率非常的低，大概不足30％。所以这就说明在你在做消费者调研的时候，你得到数据的可信度，到底是不是可信，你的概念结果是不是真的对你有指导意义，这都是我们非常质疑的。

李朝曙：我的第二个问题就是关于服务营销过程当中的，中国的企业往往都是非常个性化、没有统一的标准，但是国外的企业非常标准化、但是没有个性。怎么样来处理这种个性化与标准化的关系呢？